座談会

BMチームでは、部屋の設備不良や騒音など、入居者さまからの問い合わせに対し、現場で必要な対応をしていきます。ほかに入居者が退去される際のお部屋確認、清掃手配、清掃後のチェックなど。月1回は各建物を巡回し、建物に不備がないかも確認します。

PMチームの主な業務は、オーナーさまへの報告です。ただ報告するだけでなく、どうすれば空室を無くせるか、オーナーさまの収益をいかに上げていくかを考え、具体的な提案をしています。

私がまず思うのは、インターネットが無料で、宅配BOXも設置。基本的にオートロックということで、防犯面でも安心なところですが、お2人はどうですか？

私は、多くの人に好まれるシンプルなデザインと、快適さと機能性を追求した間取りでも支持されているのではないかと思います。ニーズに合わせて随時改良も加えているし、エリア選定にもこだわっているので、駅に近いなど利便性の高さも魅力かな。

そうですね。加えて、熊本なら駐車場は必須、福岡なら駐車場はこれくらいの数で問題ないというように、地域特性に合わせた企画開発も成功していると思います。

賃貸管理部は、土地の仕入れやオーナー様に対して販売を行う営業部、賃貸マンションの設計を行う開発事業部、入居者募集をする店舗(賃貸営業チーム)など、すべての部署と密に連携を取り合わなければならない部署。だから管理担当とはいえ、建物の仕組みをある程度知っておかなければならないのが、仕事の難しさでもあり面白さでもあると思っています。各部に専門の担当がいるので、他の会社では学べないような知識を得られるのも勉強になりますよね。

私が一番難しいと感じるのは、騒音問題への対応です。騒音と感じる程度には個人差があるので、入居者アプリで通知したり、現地で注意喚起のポスティングをしたり、周辺の入居者に直接連絡をしても、心当たりのある入居者がいなければ改善されない場合もあるじゃないですか。上司の小山係長にも相談して、進めなければならないことも多いです。

そうだね。騒音問題は数も多いし、本当に難しい。私の場合は、面白いというかやりがいを感じるのは、賃貸管理部だけには限らないけど、社内で仕入れから管理まで一連の業務を行っているからこそ、賃貸マンションを建てる側、管理する側、入居者を案内する側で、各社員がお客さまから聞いた意見が実際の建物に反映されやすいことかな。現在の間取りや設備にも、入居者である社員やオーナーさまからお聞きしたリクエストが物件に反映されたこともあったからね。

うーん、何かな…。

以前、BM担当をしていたときは、退去する入居者さまから「転勤がなかったらもっと住みたかった」とか、「以前、問い合わせしたときは担当の方にとてもよくしていただいた」といわれると嬉しかったですね。いつもお客さまの問い合わせにきちんと対応していてよかったなとうれしくなった。

そうですね。私も、退去の立会いのとき、入居者さまから「住みやすかった。ありがとう」というお声をいただいたことがあります。

私は、やっぱり熊本勤務時代、震災直後に、社員総出で対応にあたったときのことが忘れられないですね。被害状況の確認を希望する入居者さまのお部屋を1つずつ見て回ったんだけど、そのとき自然災害で被害を受けたやりきれない気持ちを私たちにぶつける方も多くいらっしゃって。精神的にもつらかったけど、しばらくして部屋を一通り修繕し、再びお訪ねすると、「あの時はどなったりして申し訳なかった。迅速に対応してくれて感謝している」といってくださった。当然のことをしただけなのに、その言葉に当時の苦労が報われた気がしました。

私は入社したばかりでしたが、あのときは本当にすさまじかったのですが、いい経験になりました。

私は、仕事で一番大事なのは「報連相」をしやすい環境づくりだと思っているので、部署内、他部署にかかわらず、周りから相談されやすくて、自分からも相談しやすい関係づくりを心がけていますね。

私もそれは気をつけています。福岡のBMチームは、2人で35棟の建物を管理しているのですが、入居者様から問い合わせがあった際には素早い対応が求められますので、常に2人で相談しなければいけないんです。私のほうが上司なので、気さくに話しかけられる雰囲気をつくろうと、意識して自分からも話しかけたりしています。

確かにコミュニケーションは大事ですけど、私の場合はちょっと2人とは違うかな。私は、北川さんともう1人のBMチームメンバーに対しては直属の上司にあたるので、気軽な関係になりすぎないようにしているというか…。少し距離を置いて、「まずは自分で考えろ」というオーラを出しています（笑）。自分たちなりに知恵をしぼり、それでも解決できない場合はもちろんアドバイスしますが、まずは自分たちで徹底的に考えることも必要だと思うので。

基本的なことではありますが、入居者さまからの問い合わせには、できるだけ早急に、真摯に対応することを心がけています。入居者さまに不快な思いをさせないよう、電話の言葉づかいや、訪問時の身だしなみには特に気をつけています。

私は事前に全部計画を立てたい性分で…（笑）。毎日歩いて20分ほどの通勤ルートで、その日のスケジュールを考えることをルーティンにしています。すごく心配性で、オーナーさまにご提案する際も、あれもこれもと入念に準備をします。おかげで不測な事態が起こっても、慌てず対応することができるので、自分の心配性な性格は、PM業務には向いているなと思っていますね。

確かに、小山さんのいうとおり、気軽すぎるのはよくないとは思うのですが、私はどうしても周囲に目がいってしまうタイプ。仕事の進捗や電話の内容など、気づいていればミスを防げるし、アドバイスできることも変わってくるので、なるべく周囲を気にかけながら仕事をしています。それから、気になったことはそのままにせずに、自分から積極的に話しかけるようにもしていますね。それは、オーナーさまに対しても同じことです。熊本には50人ものオーナーさまがいらっしゃるので、一部のオーナーさまに集中しすぎないように目を配りながら、入居に苦戦したり、問題を抱えたりしている物件をお持ちのオーナーさまには、日頃からこまめなケアを心がけています。